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【新闻】品牌危机当头如何应对2海南蒲桃

发布时间:2020-10-19 08:31:10 阅读: 来源:纸桶厂家

品牌危机当头如何应对(2)

通常情况下,一个企业的重大问题也会引起一个行业的小“地震”,也会让很多无辜企业“躺着中枪”。问题是一个企业的,倒霉的却是一个行业。在这种情况下,行业协会需要发挥自身作用,把整个行业联系起来,增强行业与消费者、媒体、政府的沟通交流。

政府要重视食品安全,加强对违法行为的处罚力度,在食品危机发生的时候也要有担当精神,不能袖手旁观。应该揭露和惩罚丑恶的事情,但是不能误伤好的企业,政府应该站出来讲明真相。

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危机公关要把握“5原则”

华中科技大学公共传播研究所常务副所长 游昌乔

无论是地方政府、企业还是个人,都会遇到各种各样的危机,如有来自于外部的自然灾害、政治风波、法律、媒体、市场等方面的危机,也有来自于内部的管理、运营、人力资源等各个环节的危机。但是无论哪种起源的危机,如果处理不当,都会带来灾难性的后果。如何从容应对危机,化危为机呢?

承担责任原则。危机发生后,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,品牌主体应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任,也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。另一方面是感情问题,公众很在意品牌主体是否在意自已的感受,因此应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。实际上,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秆,对品牌主体有了心理上的预期,即应该怎样处理我才会感到满意。因此主体绝对不能选择对抗,态度至关重要。

真诚沟通原则。品牌主体处于危机漩涡中时,是公众和媒介关注的焦点,一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。真诚沟通是处理危机的基本原则之一。真诚指“三诚”,即诚意、诚恳、诚实。诚意:在事件发生后的第一时间,品牌主体高层应向公众说明情况,并致以歉意,从而体现勇于承担责任、对消费者负责的文化,赢得消费者的同情和理解。诚恳:一切以消费者的利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向消费者说明危机处理的进展情况,重拾消费者的信任和尊重。诚实:诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。

速度第一原则。在危机出现的最初12~24小时内,消息会象病毒一样,以裂变方式高速传播。而这时候,可靠的消息往往不多,充斥着谣言和猜测。对于品牌主体在处理危机方面的做法和立场,舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此品牌主体必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通,从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。

系统运行原则。在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。主要做好以下几点:一是以冷对热、以静制动。危机会使人处于焦躁或恐惧之中,所以应以“冷”对“热”、以“静”制“动”,以减轻心理压力。二是统一观点,稳住阵脚。在内部迅速统一观点,对危机有清醒认识,从而稳住阵脚,万众一心。三是组建班子,专项负责。一方面保证处理的高效率,另一方面保证对外口径一致,使公众对主体处理危机的诚意感到可以信赖。四是果断决策,迅速实施。由于危机瞬息万变,在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下,任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源,迅速做出决策,系统部署,付诸实施。五是合纵连横,借助外力。当危机来临,应充分和政府部门、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合,联手对付危机,在众人拾柴火焰高的同时,增强公信力、影响力。六是循序渐进,标本兼治。要真正彻底地消除危机,需要在控制事态后,及时准确地找到危机的症结,对症下药,谋求治、“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃,甚至引发新的危机。

权威证实原则。在危机发生后,不要只是整天拿着高音喇叭叫冤,而要曲线救国,请权威的第三方在前台说话,使消费者解除对自已的猜疑心理,重获他们的信任。

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