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广铁集团12306客服呼叫中心倾情打造服务品牌侧记

近日，在广州铁路（集团）公司管内吉首南货场营业厅，见到一位老货主随着产能多余向一位新货主介绍： 遇到困难，就找客服代表。广铁集团12306客服呼叫中心的服务真是太周到了！ 他们之间的一席话，道出了所有货主的心声。

货运出新，推行电子商务服务

坐在家中，轻点鼠标，货到门口。和在上购买火车票一样方便，如今，货主可以通过广铁集团货运上平台购买货位，轻松实现 门到门 货物运输，他们再也不用在车站营业厅排队等计划、等车皮了。

过去，许多在铁路发货装车的货主都有同感，铁路货运手续办起来麻烦，提货不方便，而且货运服务水平低、质量差。

为彻底改变这一现状，广铁集团找准服务盲点，从今年8月份开始，大力推行货运电子商务服务。他们简化货运办理程序，货主只要通过货运电子商务系统提报装车需求，就可以足不出户办理相关手续。

目前，该集团所有货主均已在互联上注册，99.4%的货物是货主通过互联自主下单提报装车需求的。

优化流程，以货主需求为导向

广铁集团货运电子商务课题开发组以货主需求为导向，优化办理流程，受到货主的广泛好评。客服代表及时了解货主需求，经常利用休息时间主动上门解决系统使用中遇到的问题，切实为货主排忧解难。

佛山中油高富石油有限公司月均货物发送量在6万吨左右。货运电子商务系统运行初期，该公司由于对系统不熟悉，在现车预订时无法下单，造成无法装车。公司使用的车辆是租用的企业自备罐车，每天的租用费为每车300元，如无法装车将造成巨大损失。家住三水的客服代表漆国军了解这一情况后，利用休息时间赶到货主单位现场培训，并听取货主对流程优化的建议。

湘乡站是一个发送量大于到达量的货运站，每月仅装车800车左右，无空车配送指标。长期以来，该站安排到卸空车供货主再利用，和货主间的矛盾较为突出。针对这种情况，客服代表协助湘乡站向货主广泛宣传货运电子商务系统现车预订功能，并在集团合署办公会议上提出，如果保证运力配置，GB/T 90.1⑵002 紧固件验收检查湘乡站车辆需求不足的问题将得到彻底解决。

打造品牌，客服中心广受好评

许多货主经常通过12306客服呼叫中心发布求助信息。这些求助，对于客服代表来说就像一道道命令，必须执行。

茶山站货主谢先生是通过12306客服中心咨询货物在途信息的常客。一天，谢先生来电，称其单位的油罐车到达茶山站后不能及时派送到卸货位。客暂时没能采取其他材料代替的1次性用品服代表经过了解得知，发生这一情况是由于茶山站货运量少，取送动力机车安排不及时。他们随即将情况汇总上报，问题很快得到了解决。谢先生事后感慨地说： 12306客服中心在铁路与货主间架起了一座连心桥。

10月24日，深圳市世纪九州物流有限公司从昆明东站发了两车货物到西丽站，可10月29日货物还未到站。由于货物属出口印度的物资，合同规定必须在10月30日前办理报关手续，否则公司将承担违约金。情急之下，公司负责人毛骏向12306客服中心求助。客服代表核实情况后，主动查询车辆状态，及时与调度所沟通，并给货主回电要求提前作好卸车可以在所有的人行通道和透风排气孔道上设置挡鼠板准备。事后，毛骏一提起客服代表的服务就赞不绝口。其实不只是毛骏，广铁集团12306客服中心倾情打造服务品牌的举动受到了许多货主的好评。